Obsługa klienta – jakich błędów nie popełniać by go zatrzymać? »

Sign In

Forgot password?

Do not have an account?

Create a free account

Zadzwoń do nas: +48 68 451 16 06

Blog & News

Obsługa klienta – jakich błędów nie popełniać by go zatrzymać? - In: blog, blog, ostatnio dodane

Jaki wybrać asortyment w e-sklepie ?

Pięć pomysłów na asortyment w Twoim pierwszym e-sklepie

Kategoria : blog, ostatnio dodane Komentarze : 0 Autor : EUROCOMMERCE Data : 26 sierpień 2021

Jeśli chcesz założyć swój sklep internetowy, a nie prowadzisz sprzedaży stacjonarnej i nie wiesz, jaki wybrać asortyment, ten krótki tekst może pomóc Ci podjąć decyzję!

Czytaj dalej...
Eurocommerce - Kompleksowe wsparcie i profesjonalna obsługa e-commerce
Kategoria : blog, blog, ostatnio dodane Komentarze : 0 Autor : EUROCOMMERCE Data : 29 czerwiec 2021

Obsługa klienta – jakich błędów nie popełniać by go zatrzymać?

Kompleksowe wsparcie i profesjonalna obsługa to aspekty prowadzenia e-sklepu, na które uwagę zwracać będą klienci, którzy już dokonali zakupu. Ich opinia powinna być szczególnie ważna dla właściciela sklepu. Dlaczego? Śpieszymy z odpowiedzią.

Smutne konsekwencje błędów w obsłudze klienta

Koszt zatrzymania klienta i sprawienia, by powracał, robiąc kolejne zakupy jest znacznie niższy, niż koszt pozyskania nowego klienta. Niestety nie podzieli się on swoją dobrą opinią z wieloma osobami. Średnio o dobrych doświadczeniach z produktem, usługą lub sklepem internetowym opowiadamy 4-5 osobom. Jednak o złych doświadczeniach opowiadamy średnio 12 osobom, więc warto zadbać, by nie doszło do sytuacji, kiedy klient będzie miał czym się dzielić...

W raporcie PwC wskazano, że dla niemal połowy Polaków (42%) jedna zła przygoda związana z firmą wystarczy, by w przyszłości chętniej skorzystać z oferty konkurencji[1]A więc niewiele ponad połowa ankietowanych jest w stanie dać e-sklepowi drugą szansę.

Jakie błędy można popełnić podczas obsługi zamówienia e-commerce?

Błędy w obsłudze zamówień e-commerce dotyczą przede wszystkim różnych aspektów komunikacji z konsumentem. Duże znaczenie ma tutaj szybkość odpowiedzi na pytania klienta, cierpliwość pracownika sklepu, jak również jego uprzejmość – przy czym dwa ostatnie punkty są ze sobą niewątpliwie powiązane. Nie możemy zapomnieć także o kwestiach regulowanych przez prawodawcę – przede wszystkim o przejrzystym i zgodnym z przepisami regulaminem sklepu i ochronie danych osobowych klientów.

Na jakim etapie realizacji zamówienia mogą pojawić się techniczne błędy, które w konsekwencji zaważą na opinii na temat obsługi przez dany sklep?

Błędy mogą pojawić się na każdym etapie. Pierwsze problemy mogą zostać wywołane już przez braki w opisach produktów, niewyraźne zdjęcia itp. Z tego powodu mogą pojawić się reklamacje i niezadowolenie klienta, które nie minie nawet po wzorowo przeprowadzonym procesie reklamacyjnym. Nikt nie lubi tracić czasu. Jeśli klient potrzebuje produktu na już, a przyjdzie do niego paczka z niewłaściwym towarem, ponieważ produkt był źle opisany na stronie sklepu lub zdjęcia wprowadzały klienta w błąd, to pojawi się problem. Tutaj jedynym rozwiązaniem jest szczególna uwaga przy prezentacji produktów.

Logistyka jako kryterium oceny

Znaczna część zaniedbań kończących się w dziale obsługi klienta w sklepie internetowym, to błędy w logistycznej obsłudze zamówienia. Czego mogą one dotyczyć? Przykłady:

  • wysyłka niewłaściwych produktów lub nieodpowiedniej liczby artykułów,
  • nieterminowości sklepu - długi termin wysyłki, niezgodny z deklaracjami,
  • brak wsparcia w kontakcie z firmą kurierską, kiedy w dostawie pojawia się problem,
  • brak szybkiej reakcji sklepu na zgłaszane problemy logistyczne.

Logistyka w e-commerce jest kluczowym obszarem – liczy się przede wszystkim czas. Opinia klienta będzie opierała się przede wszystkim na szybkości realizacji zamówienia oraz szybkości ewentualnej wymiany produktu czy obsługi procesu zwrotu. Jak uniknąć potknięć w tym obszarze? Powierz logistykę centrum logistycznemu, którego pracownicy wiedzą, jak zmniejszać ryzyko pojawienia się ewentualnych błędów przy przygotowywaniu wysyłek i związanej z nimi obsłudze klienta.

Eurocommerce to zawsze kompleksowe wsparcie i profesjonalna obsługa klientów.

[1] Raport Nowy obraz polskiego konsumenta opracowany przez PwC w Polsce w 2020 roku, s. 34.

 

Kompleksowe wsparcie i profesjonalna obsługa to aspekty prowadzenia e-sklepu, na które uwagę zwracać będą klienci, którzy już dokonali zakupu.

Czytaj dalej...
Jakie dane są potrzebne do właściwej wyceny obsługi zwrotów Twojego e-commerce? VAT OSS, czyli nowe regulacje podatkowe dla e-commerce

Copyright 2018 - EUROCOMMERCE - Wszelkie prawa zastrzeżone.