Dostarczenie kanapy czy szafy do klienta to dopiero połowa sukcesu. Drugą – znacznie bardziej kosztowną i problematyczną – są zwroty. W przypadku dużych gabarytów logistyczna obsługa zwrotu może generować kilkukrotnie wyższe koszty niż sama wysyłka. Dlatego warto zastanowić się, jak ten proces zoptymalizować, zanim zacznie pochłaniać marżę Twojego sklepu.

Zwrot to nie tylko koszt – to także doświadczenie klienta

Zwroty są wpisane w e-commerce, zwłaszcza w sektorze B2C. Meble są ciężkie, nieporęczne i wrażliwe na uszkodzenia naroży, krawędzi i powierzchni. Odbiór wymaga umawianych okien dostawy, często ekipy dwuosobowej, a przygotowanie do transportu zwrotnego – ponownego zabezpieczenia i dokumentacji. W grze są też wyższe koszty ostatniej mili, ryzyko demontażu i ograniczona „odsprzedawalność” towaru po rozpakowaniu. To wszystko składa się na rachunek, który łatwo wymknie się spod kontroli, jeśli zabraknie procesu.

Konsumenci oczekują łatwego i przejrzystego procesu zwrotu – nawet jeśli chodzi o produkty tak wymagające jak meble. Niesprawny proces logistyczny w tym obszarze to nie tylko ryzyko dodatkowych kosztów, ale także negatywnych opinii i utraty zaufania. Klienci nie rozróżniają, kto odpowiada za transport – ich punkt widzenia kończy się na Twojej marce.

Co najczęściej generuje koszty zwrotów mebli?

W logistyce wielkogabarytowej błędy i niedopatrzenia mogą być bardzo kosztowne. Najczęstsze problemy to:

• brak właściwego opakowania do odesłania mebla – bez oryginalnego kartonu ryzyko uszkodzenia rośnie,
• brak dokumentacji stanu produktu przed dostawą – co uniemożliwia zweryfikowanie, czy szkoda powstała podczas użytkowania czy w transporcie,
• brak elastycznego terminu odbioru przez kuriera – klient jest niezadowolony, a paczka potrafi „krążyć” przez dni lub tygodnie,
• zbyt późna informacja o chęci zwrotu – często sprzęt czeka już na kolejny magazyn lub nie ma miejsca na przyjęcie przesyłki z powrotem.

Masz problem z częstymi reklamacjami? Zobacz, jak ich uniknąć: Dostarczasz meble do klienta? Zobacz, jak uniknąć uszkodzeń i reklamacji →

Jak to rozwiązuje profesjonalny fulfillment?

W Eurocommerce podchodzimy do obsługi zwrotów jak do pełnoprawnego etapu procesu logistycznego – nie dodatku do sprzedaży. Co to oznacza w praktyce?

• Każda dostawa mebla jest dokumentowana zdjęciami i podpisem klienta – to pozwala precyzyjnie ocenić stan towaru przy odbiorze i rozstrzygać reklamacje bez zbędnych emocji.
• Wysyłamy meble w sposób, który umożliwia bezpieczny zwrot – używamy opakowań, które można łatwo złożyć i ponownie wykorzystać.
• Mamy procedury szybkiego przyjęcia zwrotów – zarówno w systemie, jak i fizycznie w magazynie. Towar nie zalega, a decyzje są podejmowane szybko.
• Wspieramy sklepy w komunikacji z klientem – gotowe instrukcje zwrotu, etykiety i automatyczne powiadomienia ułatwiają cały proces po stronie konsumenta.

Celem procesu jest przesunięcie jak największej liczby zwrotów do kategorii „ponownie sprzedawalne” oraz szybkie i udokumentowane rozliczenie przypadków kwalifikujących się do roszczeń wobec przewoźnika/ubezpieczyciela.

Kontrola nad kosztami i przewidywalność procesu

W tradycyjnej logistyce zwrot mebla to często „czarna dziura” – nie wiadomo, kiedy (i w jakim stanie) paczka wróci, ile będzie kosztować jej obsługa i co dalej z towarem zrobić. W modelu fulfillmentu ten proces jest ustandaryzowany i przewidywalny. Dzięki temu właściciele sklepów mogą lepiej planować budżet, a także uniknąć sytuacji, w których zwroty pochłaniają całą marżę z danego produktu.
Przy dostawach XXL pracujemy w modelu pierwszej próby, po której naliczamy opłatę za usługę wyłącznie przy skutecznym doręczeniu do klienta końcowego. Każdą dostawę dokumentujemy zdjęciami i podpisem odbiorcy; w przypadku reklamacji dokładamy materiał wideo wykonany na miejscu.

Zobacz, jak wspieramy naszych klientów w logistyce XXL: Logistyka XXL: Jak Eurocommerce wspiera sklepy w wysyłce mebli →

Zwrot to nie porażka – to część strategii

Obsługa zwrotów to nie tylko konieczność. Dobrze zorganizowany system może być przewagą konkurencyjną. Klient, który raz bezproblemowo zwrócił produkt, dużo chętniej kupi ponownie – bo wie, że może liczyć na rzetelnego partnera. A jeśli cały proces działa sprawnie, to koszt przestaje być przeszkodą, a staje się inwestycją w lojalność i reputację.

Jeśli sprzedajesz meble lub inne towary wielkogabarytowe i zmagasz się z kosztownymi zwrotami – skontaktuj się z nami. Fulfillment może być rozwiązaniem, które pozwoli Ci zachować nie tylko zadowolenie klienta, ale też rentowność Twojego sklepu.

Odezwij się do naszych specjalistów i razem ustalmy, jak możemy poprawić Twoje procesy logistyczne: Kontakt EUROCOMMERCE - szukasz magazynów lub przesyłek? →